• پاورپوینت هشتگ دزدی چیست

• موضوع : علوم انسانی
• فرمت اصلی فایل : pptx
• تعداد صفحات : 32
• حجم فایل: 4.16 mb

قیمت : 13000

خرید و دانلود

پاورپوینت هشتگ دزدی چیست شامل 32 اسلاید زیبا ، که با جدیدترین نسخه پاورپوینت طراحی شده و تمام اسلایدها دارای slide show بسیار زیبا و کارشده و قابل ویرایش می باشد . همچنین به راحتی می توان قالب آن را به مورد دلخواه تغییر داد و در تهیه آن کلیه اصول نگارشی، املایی و چیدمان و جمله بندی رعایت گردیده است.

این پاورپوینت برای دانشجویان کاربرد دارد. در ادامه ابتدا بخشی از متن این پاورپوینت را برای شما آورده ایم ، سپس فهرست مطالب و در انتها تصویری از پیش نمایش اسلایدهای این پاورپوینت را برای شما قرار داده ایم تا بتوانید جزئیات آن را مشاهده کنید و در صورت تمایل در ادامه مطلب آن را دانلود نمایید .

مختصری از متن

مقدمه

ما امروزه در عصر شبکه‌های اجتماعی زندگی می‌کنیم و به دلیل استفاده گسترده از تلفن‌های هوشمند خیلی راحت عقاید خود را به اشتراک گذاشته و از نظرات دیگران مطلع می‌شویم. همان‌طور که می‌دانید هشتگ‌ها‌ در شبکه‌های اجتماعی کاربرد زیادی دارند و بخش مهمی از تبلیغات برندها در شبکه‌های اجتماعی را تشکیل می‌دهند. کسب و کارها می‌توانند با استفاده از هشتگ‌هایی که خودشان درست می‌کنند یا هشتگ‌هایی که محبوب شده‌اند تعداد مخاطبان و فروش محصولات خود را افزایش دهند. در این میان، هشتگ دزدی یا استفاده از هشتگ ترند شده بخش مهمی از استراتژی‌های بازاریابی شبکه‌های اجتماعی یک برند است.

البته باید بدانید هشتگ دزدی مانند آشپزی با یک چاقوی تیز است. درست است که چاقو وسیله‌ی مهمی برای آشپزی است اما اگر آشپز در استفاده از آن احتیاط نکند صدماتی که به او وارد می‌شود، بیشتر از فایده‌های آن خواهد بود. شرکت‌هایی که با صرف زمان، انرژی و فکر از هشتگ‌های مناسب و محبوب در تبلیغات خود استفاده می‌کنند، معمولاً با استقبال خوب مردم روبه‌رو می‌شوند. با این حال، برندهای زیادی هم وجود دارند که با هشتگ‌ دزدی‌ ناموفق نه تنها در کمپین تبلیغاتی خود شکست خورده‌اند، بلکه بخشی از اعتبار خود را نیز از دست داده‌اند.

در این مبحث قصد داریم برایتان توضیح دهیم که هشتگ دزدی چیست و اصلاً چگونه می‌توان از یک هشتگ ترند شده به نفع تجارت خود سود برد.

هشتگ دزدی یا Hashtag Hijacking چیست؟

هشتگ دزدی زمانی اتفاق می‌افتد که یک هشتگ ترند شده برای منظوری جز هدف اصلی‌اش به کار رود. شاید در نگاه اول، هشتگ دزدی لغتی منفی به نظر برسد، اما باید بدانید امروزه برندهای زیادی وجود دارند که از این روش جهت بازاریابی شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند.

خب در همین ابتدا باید بگوییم که 2 نوع هشتگ دزدیوجود دارد. اولین نوع آن در مواقعی استفاده می‌شود که یک شخص یا یک برند بخواهد با استفاده از یک هشتگ ترند شده در شبکه‌ای خاص جلب توجه کند. و نوع دوم آن زمانی اتفاق می‌افتد که یک کمپین روابط عمومی (PR Campaign) به درستی اجرا نشود. در ادامه این دو نوع هشتگ دزدی را با یکدیگر بررسی می‌کنیم.

و ...

فهرست مطالب

مقدمه

هشتگ دزدی یا Hashtag Hijacking چیست؟

چگونه می‌توان از هشتگ دزدی جلوگیری کرد؟

هشتگ دزدی همیشه بد نیست!

نمونه‌های موفق هشتگ دزدی

نمونه‌های ناموفق هشتگ دزدی

نتیجه‌گیری

عنوان : هشتگ دزدی چیست

فرمت : پاورپوینت

تعداد صفحات : 32

پیش نمایش تمام صفحات پاورپوینت

قیمت : 13000

خرید و دانلود

• بررسی و رتبه بندی نقش اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجو

• موضوع : مدیریت
• فرمت اصلی فایل : doc
• تعداد صفحات : 156
• حجم فایل: 0.79 mb

قیمت : 17900

خرید و دانلود

چکیده:

همراه با رقابتی شدن دانشگاه¬ها در امر جذب دانشجو در سطح ملی و بین¬المللی بسیاری از دانشگاه¬های جهان درصدد برآمده¬اند تا سلائق داوطلبان خود را شناسایی و بر اساس آن¬ها برای دانشگاه برنامه¬ریزی کنند که برای این منظور از روش¬ها و ابزارهای بازاریابی استفاده می¬کنند. در ایران هنوز دانشگاه¬ها به طور جدی به این امر نپرداخته-اند؛ در نتیجه هدف این مطالعه بررسی  و رتبه¬بندی نقش  اجزای آمیخته بازاریابی از حیث میزان تأثیرگذاری در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجویان در دانشگاه ایلام می‌باشد.

پژوهش حاضر شامل 6000  نفر دانشجو در دانشگاه ایلام می‌باشد که تعداد 360 پرسشنامه  توزیع و تمامی آن‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با استفاده از نرم‌افزار SPSS18 و LISREL 8.80 داده‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بررسی‌ها نشان داد که تمام آمیخته¬های بازاریابی مورد مطالعه در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو تأثیر دارند و با توجه به مفهوم  آمیخته بازاریابی و نقش آن، مدیران دانشگاه باید ترکیبی از آمیخته¬ که در این دانشگاه کاربردی¬تر است و در زمینه جذب دانشجو می¬تواند موفق¬تر عمل کند، را تعریف و با نهایت تلاش و دقت اجرا کنند تا بتوانند در محیط بازار رقابتی پیروز میدان باشند.
واژگان کلیدی: آمیخته بازاریابی، فرایند انتخاب، انتخاب دانشگاه.  

فهرست مطالب

فصل اول 1
کلیات تحقیق 1
1-1 مقدمه 1
1-2 بیان مسئله 1
1-3 اهمیت وضرورت تحقیق 3
1-4 اهداف تحقیق 4
1-4-1 اهدف کلی 4
1-4-2 اهداف جزئی 4
1-5 سؤالات تحقیق 4
1-5-1 سؤالات کلی  4
1-5-2 سؤالات جزئی 5
1-6  قلمرو تحقیق 5
1- 7   روش¬شناسی تحقیق 5
1-8 کاربرد نتایج تحقیق 6
1-9 متغیرهای تحقیق 7
1- 10 تعریف متغیرها 7
1-10-1 تعریف مفهومی متغیرها 7
1-10-2 تعریف عملیاتی متغیرها 8
1-11 تعریف واژه-ها 9
فصل دوم  10
ادبیات و پیشینه تحقیق 10
2-1 مقدمه 10
2-2 تعریف بازاریابی 10
2-3 آمیخته بازاریابی 12
2-4 تعریف و مفهوم تصمیم-گیری 13
2-5- رفتار مصرف-کننده 15
2-5-1  گرایش خریدار   16
2-6  خدمات 19
2-6-1 تعریف خدمات 19
2-6-2  ویژگی¬های خدمات  20
2-6-3  انواع خدمات  21
2-6-4  آمیخته¬ی بازاریابی خدمات 22
2-7  بازاریابی در آموزش عالی 24
2-8- آمیخته بازاریابی در آموزش عالی 24
2-9  اجزای آمیخته بازاریابی مؤثر در انتخاب دانشگاه توسط دانشجو 25
2-9-1 محصول(خدمت 25
2-9-2  قیمت 29
2-9-3  ترفیع 33
2-9-3-1 تبلیغات 34
2-9-3-2 پیشبرد فروش 35
2-9-3-3  روابط عمومی 35
2-9-3-4 فروش شخصی 36
2-9-3-5 بازاریابی مستقیم 36
2-9-4  مکان 37
2-9-5  افراد (اساتید وکارکنان دانشگاه)  39
2-9-6  شواهد فیزیکی 40
2- 9- 7 عملیات یا فرآیند 41
2-10 پژوهش¬های داخلی 43
2-11  پیشینه خارجی 43
2-12  مطالعه مروری دانشگاه ایلام 51
2-13 نتیجه‌گیری و ارائه مدل مفهومی تحقیق 53  
فصل سوم 55
روش تحقیق 55
3-1  مقدمه 55
3-2   روش¬شناسی تحقیق 55
3-3  فرایند تحقیق 56
3-3-1 جامعه آماری مورد مطالعه 56
3-3-2  نمونه-یآماری 56
3-3-3- روش نمونه-گیری 56
3-3-4- روش تعیین حجم نمونه 56
3-4  منابع و روش¬های گردآوری اطلاعات 57
3-4-1  مطالعات کتابخانه-ای 57
3-4-2  مطالعات میدانی 57
3-5  تحلیل پرسشنامه 57
3-6  قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه 58
3-7   تعیین اعتبار یا روایی پرسشنامه 59
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده-ها 59  
3-8- 1 آزمون کولموگروف – اسمیرنوف 60
3-8-2 مدل الگوسازی معادلات ساختاری 60
3-8-3  معیارهای برازش 60
3-9  خلاصه فصل  63
فصل چهارم 64
تجزیه و تحلیل داده‌ها 64
4-1 مقدمه 64
4-2تجزیه و تحلیل داده‌ها 64
4-2-1تحلیل‌های توصیفی 64
4-2-1-1 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت 65
4-2-1-2 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دانشکده 66
4-2-1-3 توزیع فراوانی پاسخگویان براساس مقطع تحصیلی 66
4-2-1-4 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بومی یا غیربومی 67
4-2-1-5 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن 68
4-2-1-6  توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب  دوره¬های آموزشی شبانه و روزانه 68
4-2-1-7 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیرهای مفهوم نهفته¬ی آمیخته بازاریابی 69
4-3  استاندارسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق 69
4-3-1 تحلیل عاملی تأییدی آمیخته¬های بازار 70
4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی مفهوم نهفته¬ی آمیخته بازاریابی 72
4-4- آزمون نرمال بودن داده-ها 74
4-4-1 محاسبه چولگی و کشیدگی  74
4-4-2 آزمون شاپیرو¬-ویلک یا آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 74
4-5  نتایج حاصل از بررسی، تجزیه و تحلیل سؤالات 75
4-5-1 نتایج حاصل از بررسی سؤال اول تحقیق 75
4-5-2 نتایج حاصل از بررسی سؤال دوم تحقیق 76
4-5-3 نتایج حاصل از بررسی سؤال سوم تحقیق 77
4-5-4 نتایج حاصل از بررسی سؤال چهارم تحقیق 77
4-5-5 نتایج حاصل از بررسی سؤال پنجم تحقیق 78
4-5-6 نتایج حاصل از بررسی سؤال ششم تحقیق 79
4-5-7  نتایج حاصل از بررسی سؤال هفتم تحقیق 80
4-5-8 رتبه¬بندی اجزای آمیخته 80
4-6 تحلیل براساس ویژگی جمعیت شناختی 85
4-6-1 تأثیر جنسیت بر هرکدام از متغیرها 85
4-6-2 تأثیر سن بر هرکدام از متغیرها 86
4-6-3  تأثیر دانشکده بر هرکدام از متغیرها 86
4-6-4 تأثیر بومی و غیر بومی بودن  بر هرکدام از متغیرها 87
4-6-5 تأثیر دوره¬های آموزشی روزانه و شبانه بر هرکدام از متغیرها 87
4-6-6 تأثیر تحصیلات بر هرکدام از متغیرها 88
4-7خلاصه فصل 89
فصل پنجم 90
نتیجه¬گیری و پیشنهادات 90
5-1  مقدمه 90
5-2 نتایج حاصل از بررسی سؤالات پژوهش 90
5-2-1 نتایج حاصل از سؤال اول 90
5-2-2 نتایج حاصل از سؤال دوم 91
5-2-3 نتایج حاصل از سؤال سوم 91
5-2-4 نتایج حاصل از سؤال چهارم 92
5-2-5 نتایج حاصل از سؤال پنجم 92
5-2-6 نتایج حاصل از سؤال ششم 93
5-2-7 نتایج حاصل از سؤال هفتم 93
5-3 پیشنهادات 94
5-3-1پیشنهاد به مدیران دانشگاه 94
5-3-2 پیشنهاد به محققین آینده 95
5-3-3 محدودیت تحقیق 95
فهرست منابع 96
ضمایم 105
خروجی نرم¬افزار لیزرل 105
مدل¬های اندازه‌گیری متغیر های آمیخته بازاریابی 106

فهرست جدول ها

جدول 2-1 خلاصه مطالعات انجام شده بازاریابی خدمات 23
جدول 3-1 منابع مورد استفاده جهت اندازه‌گیری سازه‌های مدل 58
جدول 3- 2 دامنه پایای 58
جدول 3-3 پایایی پرسشنامه به تفکیک هر متغیر 58
جدول شماره 4-1 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت 65
جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دانشکده 66
جدول4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان براساس مقطع تحصیلات 66
جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بومی یا غیربومی 67
جدول 4-5 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب  سن 68
جدول4-6 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دوره¬های آموزشی شبانه و روزانه بودن 68
 جدول 4-7 توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب متغیرهای مفهوم نهفته¬ی آمیخته بازاریابی 69
جدول 4-8  تحلیل عامل تأییدی آمیخته¬های بازار 69
جدول4-9 بار عاملی اجزای آمیخته بازار 70
جدول 4-10  بار عاملی آمیخته¬های بازار 71
جدول4-11 شاخص¬های برازش مدل انداز¬گیری متغیرهای تحقیق 73
جدول 4-12 آزمون نرمال بودن داده¬ها (محاسبه چولگی و کشیدگی 74
جدول 4-13  آزمون نرمال بودن داده ها (آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 75
جدول 4-14 آماره¬های تی یک نمونه¬ای متغیر قیمت 76
جدول 4-15 نتایج حاصل آزمون تی یک نمونه¬ای متغیر قیمت 76
جدول 4-16 آماره¬های تی یک نمونه¬ای متغیر مکان 76
جدول 4-17 نتایج حاصل آزمون تی یک نمونه¬ای متغیر مکان 76
جدول 4-18 آماره¬های تی یک نمونه¬ای متغیر ترفیع 77
جدول 4-19 نتایج حاصل آزمون تی یک نمونه¬ای متغیر ترفیع 77
جدول 4-20 آماره¬های تی یک نمونه¬ای متغیر شواهد فیزیکی 78
جدول 4-21 نتایج حاصل آزمون تی یک نمونه¬ای متغیر شواهد فیزیکی 78
جدول 4-22  آماره¬های تی یک نمونه¬ای متغیر محصول 78
جدول 4-23 نتایج حاصل آزمون تی یک نمونه¬ای متغیر محصول 79
جدول 4-24 آماره¬های تی یک نمونه¬ای متغیر فرایند 79
جدول 4-25 نتایج حاصل آزمون تی یک نمونه¬ای متغیر فرایند 79
جدول 4-26 آماره¬های تی یک نمونه¬ای متغیر افراد 80
جدول 4-27 نتایج حاصل آزمون تی یک نمونه¬ای متغیر افراد 80
جدول 4-28 رتبه¬بندی اجزای آمیخته بازاریابی 80
جدول 4-29 آماره¬های آزمون رتبه¬های دبلیو کندال اجزای آمیخته بازاریابی 81
جدول 4-30  رتبه¬بندی اجزای آمیخته محصول 81
جدول 4-31  آماره های آزمون رتبه¬های دبلیو کندال آمیخته محصول 81
جدول 4-32 رتبه¬بندی اجزای آمیخته ترفیع 82
جدول 4-33 آماره های آزمون رتبه¬های دبلیو کندال آمیخته ترفیع 82
جدول 4-34 رتبه¬بندی اجزای آمیخته شواهد 82
جدول 4-35 آماره¬های آزمون رتبه¬های دبلیو کندال آمیخته شواهد 83
جدول 4-36 رتبه¬بندی اجزای آمیخته افراد 83
جدول4-37 آماره¬های آزمون رتبه¬های دبلیو کندال آمیخته افراد 83
جدول 4-38 رتبه¬بندی اجزای آمیخته مکان 83
جدول4-39 آماره¬های آزمون رتبه¬های دبلیو کندال آمیخته مکان 84
جدول 4-40 رتبه¬بندی اجزای آمیخته قیمت 84
جدول 4-41 آماره¬های آزمون رتبه¬های دبلیو کندال آمیخته قیمت 84
جدول 4-42 رتبه¬بندی اجزای آمیخته فرایند 85
جدول 4-43 آماره¬های آزمون رتبه¬های دبلیو کندال آمیخته فرایند 85
جدول 4-44 تأثیر آمیخته¬ها در بین دو جنس 85
جدول 4-45 تأثیر آمیخته¬ها در بین سنین مختلف 86
جدول 4-46 تأثیر آمیخته¬ها در بین دانشکده-ها 86
جدول 4-47 تأثیر آمیخته¬ها در بین افراد بومی و غیر بومی 87
جدول 4-48 تأثیر آمیخته¬ها در بین دوره¬های آموزشی شبانه و روزانه 87
جدول 4-49 تأثیر آمیخته¬ها در بین سطوح مختلف تحصیلی 88

فهرست نمودارها

نمودار 4-1 درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 65
نمودار 4-2 درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب دانشکده  66
نمودار 4-3  درصد فراوانی پاسخگویان بر اساس مقطع تحصیلی 67
نمودار 4-4 درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب بومی یا غیر بومی 67
نمودار 4-5- درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 68
نمودار 4-6- درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع دوره¬های آموزشی شبانه روزانه 69

فهرست شکل ها

شکل 2-1 مدل مفهومی تحقیق  54
شکل 4-3-2-1- تحلیل عامل تأییدی مفهوم نهفته¬ی آمیخته بازاریابی بر اساس مقدار استاندارد شده 72
شکل 4-3-2-2-تحلیل عامل تأییدی مفهوم نهفته¬ی آمیخته بازاریابی بر اساس مقدار t 72

عنوان : بررسی و رتبه بندی نقش اجزای آمیخته بازاریابی در فرایند انتخاب دانشگاه توسط دانشجو

فرمت : doc

تعداد صفحات : 143

قیمت : 17900

خرید و دانلود

• بررسی رابطه مسئولیت اجتماعی با عملکرد مالی و غیر مالی شرکت (مطالعه موردی : شرکت های صنعتی استان گلستان )

• موضوع : مدیریت
• فرمت اصلی فایل : doc
• تعداد صفحات : 156
• حجم فایل: 0.84 mb

قیمت : 14900

خرید و دانلود

چکیده

هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی با عملکرد مالی و غیر مالی شرکت های صنعتی استان گلستان است. مسئولیت اجتماعی شرکت ها، از طریق پرسشنامه ای که حاوی 43 سئوال در زمینه مسئولیت اجتماعی کارکنان، مشتریان، سرمایه گذاران، جامعه، محیط زیست و تامین کنندگان می باشد، اندازه گیری شد. از اطلاعات 18 شرکت صنعتی در سال 1393 استفاده شد.

برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز روش رگرسیون سلسله مراتبی به کار گرفته شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد مسئولیت اجتماعی شرکت نسبت به 6 سهامدار با عملکرد مالی و غیرمالی شرکت ها رابطه معنی داری وجود دارد. این پژوهش به مدیران کمک خواهد کرد تا سیاست های موثر مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت ها که برای دستیابی به عملکرد مالی بهتر آن ها در بلند مدت لازم است را توسعه دهند. همچنین بینشی را برای شرکت ها در زمینه نقش مسئولیت اجتماعی در کسب منافع آتی فراهم می نماید.

 کلید واژه: مسئولیت اجتماعی کارکنان، مشتریان، سرمایه گذاران، جامعه، محیط زیست و تامین کنندگان، عملکرد مالی و غیر مالی

فهرست مطالب

ضرورت و اهمیت انجام تحقیق  5

اهداف تحقیق 6

سوالات تحقیق   7

فرضیه  های تحقیق:8

تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 9

فصل دوم: بررسی ادبیات و پیشینه موضوع   11

مبانی نظری مسئولیت پذیری اجتماعی 13

2-1- 1- مقدمه 12

 2-1-2 سیر تاریخی مسئولیت اجتماعی سازمان  13

2-1-3 تعریف مسئولیت اجتماعی        16

2-1-4- معنا و مفهوم مسئولیت پذیری اجتماعی   25

2-1-5 مسئولیت اجتماعی     27

2-1-6 انواع مسئولیت اجتماعی          30

2-1-7 ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت              32

2-1-8 دیدگاه های مسئولیت اجتماعی               34

2-1-9 مدل های مسئولیت اجتماعی سازمان ها   36

2-1-10 چارچوب تعیین استراتژی های مسئولیت اجتماعی سازمان   38

2-1-11مسئولیت اجتماعی فردی برای دستیابی به مسئولیت اجتماعی گروهی  39

2-1-12 نقش منابع انسانی در مسئولیت اجتماعی 41

2-1-13 تاثیرات توجه به مسئولیت اجتماعی سازمان43

2-2-1 مقدمه  49

2-2-2 تعریف و مفهوم عملکرد و ارزیابی عملکرد   50

2-2-3 مدل های ارزیابی عملکرد  51

2-2-4 مدل های حسابداری ارزیابی عملکرد  51

2-2-5 مدل های اقتصادی ارزیابی عملکرد  53

2-2-6 ضرروت و اهمیت بازاریابی علمکرد  56

2-2-7 مسئولیت اجتماعی و عملکرد مالی  58

2-2-8 آثار رفتاری استفاده از معیارهای ارزیابی عملکرد  60

2-2-9 معیارهای غیرمالی ارزیابی عملکرد و مطالوبیت فرآیند  62

2-2-10 مسئولیت اجتماعی شرکت و کشورهای آسیایی 62

2-2-11 مسئولیت اجتماعی شرکت از دیدگاه سهامداران  63

2-2-12 اندازه گیری مسئولیت اجتماعی شرکت 64

2-2-13 عملکرد مالی و غیر مالی شرکت 65

2-2-14 مسئولیت اجتماعی و عملکرد مالی و غیر مالی شرکت  67

2-2-15 مسئولیت اجتماعی نسبت به مشتریان و عملکرد شرکت  70

2-2-16 مسئولیت اجتماعی شرکت نسبت به سرمایه گذاران و عملکرد شرکت 71

2-2-17 مسئولیت اجتماعی نسبت به محیط زیست و عملکرد شرکت  72

2-2-18 مسئولیت اجتماعی نسبت به تامین کنندگان و عملکرد شرکت  73

2-3 پیشینه تحقیق 74

2-3-1 سابقه تحقیقات انجام شده در داخل کشور  74

2-3-2 سابقه تحقیقات انجام شده در خارج کشور   79

2-4 چارچوب نظری تحقیق 82

فصل سوم: روش شناسی تحقیق..84

3-1 مقدمه     85

3-2 متدلوژی پژوهش          85

3-3 جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری   86

3-4 ابزار گردآوری    87

3-5 روش جمع آوری داده ها 87

3-6 روایی و پایایی تحقیق    89

3-7 روش تجزیه و تجلیل اطلاعات     93

فصل چهارم          95

4-1 مقدمه           96

4-2 توصیف یافته های تحقیق   96

4-3 آزمون نرمال بودن داده های تحقیق  98

4-4 توصیف متغیرهای اصلی پژوهش و آزمون همبستگی 99

4-4 آزمون رگرسیون سلسله مراتبی 104

فصل پنجم 109

5-1 مقدمه 110

5-2 تجزیه و تحلیل و پیشنهادات بر اساس آن  111

5-3 محدودیت تحقیق          115

5-4 توصیه برای آینده         116

منابع 117

پیوست 135

فهرست جداول

جدول 2-1 نظریه پردازان و تاثیر اندازه سازمان بر ساختار سازمان 33

جدول 2-2 نظریه پردازان و تاثیر اندازه سازمان  33

جدول 2-3 تاثیر اندزاه سازمان بر نسبت کارکنان اداری 34

جدول 2-4 معرفی مدل های همراستایی استراتژیک فناوری اطلاعات با کسب و کار سازمان 66

جدول 3-1 نوزیع سئوالات پرسشنامه اندازه سازمان 94

جدول 3-2 توزیع سئوالات پرسشنامه استراتژی اکتشاف 95

جدول 3-3 توزیع سئوالات پرسشنامه عملکرد سازمان 95

جدول 3-4 توزیع سئوالات متغیرهای پرسشنامه و آلفای کرونباخ 98

جدول 4-1 توزیع فراوانی بر حسب جنس 102

جدول 4-2 توزیع فراوانی بر جسب سن 103

جدول 4-3 توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات 104

جدول 4-4 توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار 105

جدول 4-5 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 106

جدول 4-6 آزمون K-S 107

جدول 4-7 میزان همبستگی بین فناوری اطلاعات و عملکرد سازمانی 108

جدول 4-8 میزان همبستگی بین استراتژی اکتشاف و عملکرد سازمانی 109

جدول 4-9 میزان همبستگی بین معماری فناوری اطلاعات و عملکرد سازمانی 110

جدول 4-10 تحلیل واریانس 111

جدول 4-11 ضریب همبستگی و ضریب تعیین 112

جدول 4-12 آزمون دوربین واتسون 113

جدول 4-13 تحلیل رگرسیون چند متغیره 114

جدول 4-14 جمع بندی آزمون فرضیات تحقیق 115

فهرست اشکال

شکل 2-1 جایگاه معماری فناوری اطلاعات در استراتژی فناوری اطلاعات 40

شکل 2-2 معماری فناوری اطلاعات در سه سطح 41

شکل 2-3 مزایای معماری فناوری اطلاعات در تقابل با چالش های آن 42

شکل 2-4 چهار استراتژی معماری و تمرکز بر مزایای متفاوت 44

شکل 2-5 مزایای هر یک از استراتژی های معماری فناوری اطلاعات 45

شکل 2-6 ارتباط میان استراتژی کسب و کار و استراتژی و عملکرد 48

شکل 2-7 استراتژِ های عام مایکل پورتر 60

نمایه 2-1 ویژگی های مهم ترین روش شناسی های طراحی فناوری اطلاعات 49

نمایه 2-2 مدل همسویی استراتژیک هندرسن و ون کاترمن 53

نمایه 2-3 مدل ایجاد همسویی 55

نمایه 2-4 گام بعدی در همسوسازی کسب و کار فناوری اطلاعات 56

مدل مفهومی تحقیق 86

فهرست نمودار

نمودار 2-1 سیستم عملکرد فردی 76

نمودار 4-1 توزیع فراوانی بر حسب جنس 102

نمودار 4-2 توزیع فراوانی بر حسب سن 103

نمودار 4-3 توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات 104

نمودار 4-4 توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار 106

عنوان : بررسی رابطه مسئولیت اجتماعی با عملکرد مالی و غیر مالی شرکت (مطالعه موردی : شرکت های صنعتی استان گلستان )

فرمت : doc

تعداد صفحات : 156

قیمت : 14900

خرید و دانلود

• بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM)

• موضوع : مدیریت
• فرمت اصلی فایل : doc
• تعداد صفحات : 297
• حجم فایل: 1.47 mb

قیمت : 10900

خرید و دانلود

مقدمه:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش ، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر ، 2001: 108).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو ، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

فهرست مطالب

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق:          3

1- 3  اهمیت و ضرورت تحقیق:        5

1- 4  اهداف تحقیق            7

1- 5  فرضیه‌های تحقیق:     8

1- 6- 1  قلمرو موضوعی:   9

1- 6- 2  قلمرو مکانی:        9

1- 6- 3  قلمرو زمانی:        9

1- 7  جامعه و نمونه تحقیق: 10

1- 8 روش تحقیق: 10

1- 9  ابزار گردآوری داده‌ها: 11

1- 10  تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق:          11

2- 1  بخش اول: دانش         15

2- 1- 1  مقدمه دانش          15

2- 1- 2  روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار          15

2- 1- 2- 1  اقتصاد کشاورزی:          15

2- 1- 2- 2  اقتصاد منابع طبیعی:      16

2- 1- 2- 3  انقلاب صنعتی: 16

2- 1- 2- 4  انقلاب محصول:           16

2- 1- 2- 5  انقلاب اطلاعات:           16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش:     17

2- 1- 3  مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش:          17

2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17

2- 1- 3- 2  اطلاعات:        18

2- 1- 3- 3  دانش (دانایی):  18

2- 1- 4  تعاریف دانش:       19

2- 1- 5  دیدگاه‌های رایج در مورد دانش:          20

2- 1- 6  روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش:         20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا            20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:     21

2- 1- 6- 3  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :           22

2- 1- 7  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:  23

2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش:    25

2- 1- 9 انواع دانش:           27

2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو:          27

2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح:          27

2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی:      28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردی: 29

2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش:      30

2- 1- 9- 6  دانش رسمی و دانش غیررسمی:     30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:            31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای:       32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل:      32

2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی:          32

2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ:          33

2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش            34

2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش:            34

2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟          35

2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش:          35

2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش:        37

2- 2- 5  سیر تطور مدیریت دانش:     40

2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش:          42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی: 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی: 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک:          43

2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش:       45

2- 2- 7- 1  دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه:        45

2- 2- 7- 2  دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار:          45

2- 2- 8  نسل‌های مدیریت دانش:       46

2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع:   46

2- 2- 8- 2  مدیریت دانش انسان ‌مدار: 46

2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار:     48

2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش:     49

2- 2- 10 اصول مدیریت دانش:         50

2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش:    53

2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش:        54

2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند:        54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور:        54

2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت:    54

2- 2- 12- 4  ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش:     55

2- 2- 13  مزایای مدیریت دانش:       55

2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی:   61

2- 2- 15  چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن: 62

2- 2- 16 موانع مدیریت دانش           66

2- 2- 16- 1 عوامل انسانی: 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی:           66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی:           67

2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی: 67

2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی:          67

2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش        68

2- 2- 17- 1 مدل میلتون:    68

2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی:        70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش:          75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای:        76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش:  77

2- 2- 17- 8 مدل بک من:   77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سی: 78

2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999):  79

2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان: 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش:      84

2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش):        86

2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ:          87

2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری         89

2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری       89

2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان     90

2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری:       92

2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری:  94

2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری        98

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:          98

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:       99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):           99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):           99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):           100

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟        101

2- 3- 4 تعاریف CRM:      101

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری:          104

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری:       105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):  107

2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری:     111

2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM:   111

2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند:      111

2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: 112

2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: 113

2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت:            113

2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی:       114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری:      116

2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی:            117

2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی: 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی):           117

2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM:      118

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان:       119

2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM:  120

2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی:          120

2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی:      121

2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه: 121

2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:           121

2- 3- 13 اصول CRM       123

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:     124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت:           125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتری:  127

2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش:            128

2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم:    128

2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری:          130

2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری:          133

2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):       134

2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری:  135

2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)      137

2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):         138

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:      139

2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140

2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM:    141

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری     142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM:        143

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری   143

2- 4 صنعت بیمه: 146

2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه:          148

2- 5- 3 بازارهای بیمه:       150

2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه:          151

2- 5- 5 انواع بیمه:            151

2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری):          151

2- 5- 5-2  بیمه های بازرگانی          152

2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی 152

2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر)    153

2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر):          154

2- 5- 6 فروش بیمه:          156

2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه: 157

2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان:        158

2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران:        159

2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا   159

بخش ششم:           161

2-6 پیشینه تحقیق: 161

2-6-1: تحقیقات داخلی:       161

2-6-2: تحقیقات خارجی      166

3- 1 مقدمه:         168

3- 2 روش تحقیق: 168

3- 2- 1 از نظر هدف:        169

3- 2- 2 از نظر روش         169

3- 3 جامعه آماری نمونه:     169

3- 4 روش گردآوری داده‌ها:  171

3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات:          171

3-6 روایی و پایایی 173

3-6-1 روایی (اعتبار)         173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری)  173

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها:       176

3- 8 انواع معیارهای برازش مدل:      177

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول          178

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری    183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن     183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل   184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار         186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی    187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع     189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها            192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی     195

4-5-2.  نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی       198

4-5-3.  نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM     200

4-6. روایی همگرا 202

4-7. روایی تشخیصی         203

4-8. آزمون فرضها            204

4-8-1.  برازش مدل مفهومی 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری  205

4-8-3.  آزمون برازش الگوی مفهومی 206

4-9.  نیکوئی برازش مدل    209

5-1 مقدمه           217

5-2 بحث و نتیجه گیری      218

5-3 یافته های پژوهش         219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.    219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.        220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.         221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.  222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.      223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.  224

5-4 پیشنهادهای کاربردی     224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده       226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش     226

منابع مآخذ منابع:    227

منابع فارسی:        228

منابع لاتین:          233

پیوست ها 235

خروجی لیزرل      254

فهرست جداول

جدول 2- 1 : خصوصیات داده، اطلاعات و دانش (رادینگ، 1383: 40)        26

جدول 2- 2 دانش رسمی و دانش غیررسمی        31

جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پیاده سازی مدیریت دانش (برگرن، 1985: 232)          59

جدول (2- 6) مقیاس KM و CRM و CKM (GILBERT ET AL, 2002: 3):      94

جدول 3- 1: متغیرها و سوالات پرسشنامه          172

جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش         175

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول          178

جدول 4-1.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت           183

جدول 4-2.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن    184

جدول 4-3.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل   185

جدول 4-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات            186

جدول 4-5.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار         187

جدول 4-6.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی   188

جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش   190

جدول 4-8. آزمون کولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش          194

جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش         196

جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش           203

جدول 4-11. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش      204

جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری     209

جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری         211

جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی            212

جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی   212

جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی     213

جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی          214

جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 214

جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری         215

فهرست نمودارها

نمودار 4-1.  نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت          183

نمودار 4-2.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن          184

نمودار 4-4.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل         185

نمودار 4-4.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات      186

نمودار 4-5.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار   187

نمودار 4-6.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی         188

فهرست اشکال

شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، 2011)           9

شکل2 - 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (BAJARIA, 2000: 563)  21

شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بینش و فرد (CLARK, RALLO, 2001: 15)  21

شکل (2- 3): مدل ذهنی بوئیست (بوئیست، 1998)         22

شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (SOOKNONAM,2001:7)  23

شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادینک، 1383: 38) 24

شکل 2- 6 مراحل توسعه مدیریت دانش (دالکر، 2005: 14)          42

شکل 2- 7: مدل مدیریت دانش میلتون (MILTON, 2002: 2)          68

شکل 2- 8 مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکاوتاکوجی (1995)        70

شکل 2- 9 مدل مدیریت دانش بنیادی (DEBOWSKI, 2006: 171)    72

شکل 2- 10 مدل زنجیره دانش (HOLSAPPLE, JONES, 2005: 159)          74

شکل 2- 11 چرخة پنج مرحله‌ای زندگی دانش (VIZCANIO ET AL, 2009: 351)         75

شکل 2- 12 مدل چند حلقه‌ای مدیریت دانش (WWW.TDAN.COM/KM)     76

شکل (2- 14): مدل 7C:      79

شکل (2- 5): مدل پایه‌های ساختمان مدیریت دانش (PROBST ET AL, 2002: 93)         82

شکل (2- 16) مدل عمومی دانش در سازمان:     84

شکل (2- 17) مدل استیوهالز (هالز، 2001)      86

شکل (2- 18): فرایند مدیریت دانش بر اساس مدل هی‌سیگ            87

شکل (2- 19): عناصر مدیریت ارتباط با مشتری:           95

شکل (2- 20) نمای کلی سیستم CRM (CHEN, POPOVICH, 2003: 61):     106

شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):         109

شکل (2- 29): مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری:         111

شکل (2- 22): ارتباط قسمت‌های مختلف CRM  116

شکل (2- 23): مثلث اجرای CRM:    118

شکل (2- 24) فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری: 123

شکل شماره 4-1. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی           197

شکل شماره 4-2. آماره معناداری تحلیل عاملی    198

شکل شماره 4-3. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی           199

شکل شماره 4-4. آماره معناداری تحلیل عاملی    200

شکل شماره 4-5. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی           201

شکل شماره 4-6. آماره معناداری تحلیل عاملی    202

شکل4-7. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش  208

شکل4-8. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش 208

عنوان : بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM)

فرمت : doc

تعداد صفحات :297

قیمت : 10900

خرید و دانلود

• ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

• موضوع : مدیریت
• فرمت اصلی فایل : doc
• تعداد صفحات : 88
• حجم فایل: 0.35 mb

قیمت : 14900

خرید و دانلود

چکیده

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می¬زنند، شرکت¬ها دیگر نمی¬توانند به انتظارات و خواسته¬های مشتریان بی¬توجه باشند. آن¬ها باید همه فعالیت¬ها و توانمندی¬های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می¬کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد.

در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت¬های بیمه پرداخته شده و تعداد آن¬ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی¬مانده دسته بندی و در طبقه¬های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه¬های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد¬های خدمت رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن¬ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم¬های ارائه¬دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه¬های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده¬سازی فرایند¬ها و کار¬ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری¬مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به¬منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن¬ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می¬تواند راهنمای خوبی برای شرکت¬های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه،  تئوری خاکستری،  مدل کانو، کانو فازی 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1-بیان مسئله     2

1-2-اهداف پژوهش            4

1-3-سوالات پژوهشی         4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش         4

1-5- محدودیتهای تحقیق      5

1-6- فصل بندی تحقیق       6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق     6

1-8- دامنه زمانی  8

1-9- جامعه تحقیق 8

1-10- مراحل انجام پژوهش  8

مقدمه فصل          11

قسمت اول: رضایت مشتری  11

2-1-1- مقدمه       11

2-1-2- تعریف مشتری       12

2-1-3- ارزش مشتری        12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری         12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان        13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری         13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری           15

قسمت دوم: تئوری خاکستری  20

2-2-1- مقدمه       20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری        20

2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری   21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری   21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری    24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه   28

2-3-1- مقدمه       28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه 28

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه           29

2-3-4- نقش بیمه  29

قسمت چهارم: مدل کانو        30

2-4-1- مقدمه       30

2-4-2- معرفی مدل کانو      31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو 34

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است:       34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی   35

2-5-1- معرفی مدل فازی     35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق     38

3-1- روش گردآوری اطلاعات           42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش      44

3-2-1- روایی محتوا          45

3-2-2- پایایی       46

3-3- قلمرو تحقیق  47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق   47

3-3-2- مکان تحقیق           47

3-4- جامعه آماری 47

3-5- مدل مفهومی طرح       48

3-6- مراحل انجام پژوهش    48

3-7- محدودیتهای پژوهش    49

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری       51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو         52

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی       60

فهرست جدول ها

جدول 2-1) مقایسه بین سیستم¬های سیاه، سفید و خاکستری 23

جدول 2-2) طبقه¬بندی نیاز¬های کانو             34

جدول 3-1) ارجحیت وزنی گزینه¬های پرسشنامه خاکستری           44

جدول 4-1) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگی¬های ساده سازی فرایند¬ها و کار¬ها             53

جدول 4-2) نتایج کلی طبقه¬بندی ویژگی¬های محصول   56

فهرست شکل ها

شکل 2-1) تقسیم¬بندی مدل¬های سنجش رضایت¬مندی مشتری     15

شکل 2-2) مدل شکل¬گیری رضایت¬مندی مشتری        16

شکل 2-3) سیستم خاکستری 22

شکل 2-4) مدل کیفیت دو بعدی          31

شکل 2-5) مدل کانو           32

عنوان : ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری  شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

فرمت : doc

تعداد صفحات : 88

قیمت : 14900

خرید و دانلود